Как сделать клиента постоянным: с чего начать после первого визита
Ашот Керопян
основатель Stayly, владелец барбершопа «Ашстайл» в Серпухове
Опубликовано 03.11.2026 · Данные на 30.10.2026
Обновлено 04.11.2026
Коротко: в моём барбершопе «Ашстайл» из 943 новичков 2023–2025 годов второй раз так и не пришли 517 — больше половины (замер 30.10.2026). А из тех, кто пришёл второй раз, шесть из десяти потом стали ходить регулярно. Поэтому, чтобы сделать клиента постоянным, начинать стоит со второго визита. Записаться на него можно предложить ещё у стойки. Почему новичок не вернулся, по базе не скажешь: кто-то недоволен, а кто-то живёт в другом городе. И мастера по одной цифре судить не стоит.
Сколько новичков приходят второй раз?
Коротко: в «Ашстайле» из каждых 100 новичков второй раз пришли за месяц 12, за три месяца — 33, за полгода — 40. Ещё пятеро — позже. 55 из 100 так и не пришли. Это новички 2023–2025 годов, 943 человека, визиты по 29 октября 2026 года.
История визитов в YClients у нас начинается 20 января 2022 года, поэтому 2022 год я не беру: часть «новичков» того года — старые клиенты, чьи прежние визиты в базу не попали.
Это пример одного барбершопа в Серпухове. У салона маникюра или барбершопа в большом городе доли будут свои.
Отчёт «Возвращаемость» в YClients не показывает, сколько новичков вернулось: возвращаемость там — доля всех клиентов прошлого периода, новых и старых вместе, которые пришли снова (справка YClients).
Что бывает с новичками, которые пришли второй раз?
Коротко: новички, которые пришли второй раз, чаще остаются: из 426 таких шесть из десяти потом пришли ещё несколько раз — стали ходить регулярно. А до второго визита не доходят 55 новичков из 100. Поэтому главная развилка — второй визит.
То есть если смотреть, где база теряет людей, то сильнее всего — между первым и вторым визитом. Дальше потери меньше: из тех, кто пришёл второй раз, в третий раз пришли 77 из 100.
Похожее видит и американская платформа записи Boulevard. По её данным — 11 с лишним миллионов записей с января 2022 по март 2023 года — после первого визита в салон возвращаются в среднем 45 % клиентов, а из пришедших второй раз на третий записываются 70 %. Второй визит там назвали главной точкой перелома (Boulevard, 2023).
О тех, у кого уже есть свой ритм, я писал в статье «Как понять, что клиент ушёл, не дожидаясь 60 или 90 дней». У новичка ритма ещё нет: один визит сравнивать не с чем.
Сколько ждать второго визита новичка?
Коротко: у новичков, которые вернулись за полгода, середина ожидания второго визита — 45 дней, около полутора месяцев. Почти три четверти тех, кто вообще вернулся, пришли в первые три месяца.
Середина — значит, половина пришли быстрее, половина дольше. Через месяц после первого визита вернулись только 12 из 100, так что новичок, которого нет месяц, ещё не потерян: многие приходят на второй-третий месяц.
Стали ли новички возвращаться хуже?
Коротко: у меня — да. За полгода второй раз пришли 46 из 100 новичков 2023 года, 38 — 2024-го и 34 — 2025-го. Почему — не знаю. Новички начала 2026 года вернулись чаще, чем в 2024 и 2025 годах, — 45 из 100, но их всего 74, по ним судить рано.
| Год первого визита | Новичков | Пришли второй раз за полгода |
|---|---|---|
| 2023 | 329 | 151 (45,9 %) |
| 2024 | 300 | 115 (38,3 %) |
| 2025 | 314 | 107 (34,1 %) |
Причину знают только сами новички.
А что стало с теми, кто уже ходил несколько раз? Кто из них стал ходить реже, а кто замолчал, я разбирал в статье «Почему клиенты не возвращаются: стали ходить реже или замолчали».
Возвращаются ли летние новички реже?
Коротко: можно ждать, что летом среди новичков больше дачников и тех, кто проездом, и потому летние возвращаются реже. По моей базе — нет: из новичков июня–августа второй раз пришли 46 из 100 (когда-нибудь, по 29 октября 2026 года), из новичков остальных месяцев — 45. За полгода — 40 и 39 из 100. Разницы нет.
Дачники у нас есть, транзитные клиенты тоже. Но если летом их среди новичков и больше, в цифрах этого не видно. То есть на сезон ушедших новичков не спишешь.
Виноват ли мастер, если новичок не вернулся?
Коротко: по одной цифре этого не скажешь. Новичок может уйти довольным: живёт в другом городе и зашёл проездом. Из тех, кто вернулся, семеро из десяти пришли к тому же мастеру, и такие чаще остаются. Но держит ли их именно мастер, из этих цифр не видно.
Среди владельцев обсуждают возвращаемость у мастера: с первого на второй визит клиент не вернулся — значит, мастер сделал работу недостаточно хорошо. Но человек может быть доволен: зашёл проездом, постригся, всё понравилось, а живёт он в другом городе. Второй раз он, может, придёт через год, а может и не прийти — ездить из города в город, чтобы постричься, неудобно.
А бывает, что человеку правда что-то не понравилось. Различить это помогает звонок: когда звонишь, понимаешь настоящую причину. Звонишь новичку, который не пришёл второй раз, и он говорит: «Всё классно, всё понравилось, но я вообще-то из Тулы». Таким я пишу в программе заметку: «не звонить, придёт сам».
Из 426 новичков 2023–2025 годов, которые вернулись, к тому же мастеру пришли 306, к другому, хотя первый ещё работал, — 95, и ещё 25 — когда первого мастера уже не было. Регулярно стали ходить 66 % пришедших к тому же мастеру и 47 % пришедших к другому мастеру, хотя первый ещё работал.
С цифрой мастера в отчётах YClients осторожнее и по другой причине: «новые» у мастера там — все, кто раньше не был именно у него, включая давних клиентов, перешедших от коллеги (справка YClients). Цифру мастера я бы читал как повод позвонить его новичкам, а не как оценку.
Что сделать, чтобы новичок пришёл второй раз?
Коротко: предложить записаться на второй визит, пока человек ещё у стойки. Вечером того же дня или на следующий спросить, как прошёл визит, — без приглашения и без скидки.
- Предложить записаться у стойки. Когда новичок расплачивается, спросите, записать ли его на следующий раз — к тому же мастеру, на удобный день. Заодно узнаете, как часто он вообще стрижётся. Не хочет — не уговаривайте. Предлагать запись сразу советует и справка YClients: «Сразу после процедуры предлагайте клиентам записаться на следующий визит».
- Спросить, как прошёл визит. Звонок или одно сообщение, пока визит свежий. Если вечером у вас уже уходит просьба об отзыве, добавьте в неё вопрос, всё ли понравилось, — второе сообщение не нужно («Как попросить отзыв у клиента: готовые тексты для салона»). Приглашать записаться — и в сообщении, и по телефону — только тех, кто дал согласие на рекламные сообщения; без согласия записывайте, только если человек попросит сам.
- Узнать причину, прежде чем винить. Новичку, который так и не пришёл, позвоните и спросите, всё ли понравилось, — без приглашения, если согласия на рекламные сообщения у него нет. Ответ запишите в карточку: «не понравилось» — разговор с мастером, «я из другого города» — заметка «придёт сам».
Рекламу по телефону и в сообщениях закон разрешает только с предварительного согласия клиента (ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе»); где эта граница, я разбирал в статье «Согласие на рассылку в салоне: образец и где граница с рекламой».
Сообщение, написанное вручную из карточки клиента, YClients сам относит к рекламным (справка YClients о согласиях). Без отметки согласия такое SMS он не отправит, если в настройках уведомлений не включено «Отправлять тем, у кого нет согласий для отправки уведомлений», — включать это не стоит. Поэтому новичку без согласия надёжнее позвонить — без приглашения. Про звонок с вопросом, как прошёл визит, официальных разъяснений нет. Это не юридическая консультация: свои тексты проверьте с юристом.
Сообщение после первого визита может быть таким:
[Имя], добрый вечер. Это [имя] из [название]. Вы сегодня первый раз были у нашего мастера [мастер]. Как вам [услуга]? Если что-то было не так, напишите — разберёмся.
А скидка или бонус на второй визит помогают?
Коротко: люди разные. Кому-то бонус приятен, а кого-то никакой скидкой не заманишь — ему нужно качество. Помогает ли скидка новичку прийти второй раз, по моей базе не скажу: кому и что давали, в замер не попало.
Приветственный бонус есть и в Stayly: клиент видит его в боте салона. Приходят ли с ним второй раз чаще, по этому замеру не сказать.
Что сделать сегодня. Договоритесь с администратором и мастерами о двух вещах для каждого новичка: у стойки предложить записаться на следующий раз, а вечером спросить, как прошёл визит, — без приглашения. Тех, кто так и не вернулся, не записывайте сразу на счёт мастера: сначала спросите их самих.
Кто пришёл второй раз и стал ходить, у того появляется свой ритм. Следить за ним каждую неделю вручную долго: Stayly считает ритм постоянных клиентов салона в YClients и каждое утро говорит, кому позвонить и почему. Как Stayly сравнивает клиента с ним самим. Написать в Telegram
Источники
- Барбершоп «Ашстайл», Серпухов: история визитов в YClients с 20.01.2022, замер 30.10.2026, визиты по 29.10.2026. Это пример одного барбершопа, у вас цифры будут свои.
- Справка YClients, проверено 30.10.2026: «Статистика возвращаемости», сбор согласий на обработку персональных данных и рассылки.
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», ч. 1 ст. 18, редакция от 04.08.2026: КонсультантПлюс.
- Boulevard, американская платформа записи, пресс-релиз 10.10.2023: «Boulevard Report Reveals Top-Performing Salons Retain 56 Percent More First-Time Visitors Than Average» — данные платформы за январь 2022 — март 2023, салоны — её клиенты (на английском).