Журнал

Как вернуть ушедших клиентов в салон: когда и что писать

Ашот Керопян
основатель Stayly, владелец барбершопа «Ашстайл» в Серпухове

Опубликовано 03.11.2026 · Данные на 26.10.2026

Обновлено 04.11.2026

Коротко: вернуть ушедших клиентов лучше начинать с тех, кто ушёл недавно. Постоянному клиенту, который пропустил свой обычный срок, администратор звонит без скидки и спрашивает, как прошёл прошлый визит. Тем, кого не было год и дольше, хватит короткого сообщения. Приглашать записаться надёжнее только тех, кто дал согласие на рекламные сообщения. У меня в «Ашстайле» на 26 октября 2026 года постоянных, которые уже заметно опаздывают, — 91, а давно ушедших — 1 121.

Почему «потеряшки» — это две разные группы?

Коротко: «потеряшкой» или «старым клиентом» называют и постоянного клиента, который пропустил очередной визит к своему мастеру, и человека, которого не видели два года. Первого вы знаете: мастер, услуга, как часто он ходит. О втором вы знаете только дату последнего визита. Говорить с ними нужно по-разному.

В YClients тех и других обычно находят одним списком — сегментом «Потерянные» (справка о сегментах). В него попадают все, кто не был дольше срока потери. Этот срок салон задаёт одним числом на филиал (справка о периоде потери). Рядом там стоят тот, кого не было три месяца, и тот, кого не было три года.

Сколько тёплых клиентов в моей базе?

Коротко: тёплых клиентов меньше, чем кажется по списку «потерянных». В «Ашстайле» на 26.10.2026 год и дольше не был 1 121 клиент из 1 757 с визитами. Постоянных клиентов с ровным ритмом, которые были у нас за последний год, — 268, и 91 из них уже заметно опаздывает относительно своего обычного срока. Их я и называю тёплыми.

Цифры — из моего YClients, история визитов там с января 2022 года. Если искать «потеряшек» одним фильтром «не был 90 дней», в такой список у меня попадут 1 358 клиентов с визитами. Тёплых постоянных в нём 48. Ещё 43 тёплых туда не попадут: они молчат меньше 90 дней.

Выходит, обзвон по такому списку уходит в основном на давно ушедших, а почти половины тех, кому звонок нужнее всего, в нём нет. И тёплые остывают: у 34 из 91 пауза уже намного длиннее обычной. В вашем салоне цифры будут свои, но давно ушедших, думаю, тоже окажется больше: они копятся с первого дня работы.

Если искать тёплых клиентов каждую неделю некогда — Stayly считает ритм постоянных клиентов салона в YClients и каждое утро говорит, кому позвонить и почему. Как выглядит утренний список. Написать в Telegram

Как найти тех, кто пропустил свой срок?

Коротко: тех, кто пропустил свой срок, находят так: сравнивают, сколько клиент молчит сейчас, с его обычной паузой между визитами. У того, кто стрижётся раз в три недели, полтора месяца без визита — уже пропущенная стрижка. Как это посчитать, я разобрал в статье «Как понять, что клиент ушёл, не дожидаясь 60 или 90 дней».

Самый быстрый способ без расчётов — спросить мастеров. Каждый помнит своих постоянных и знает, кого давно не видел. Пять-десять имён от каждого мастера — уже работа администратору на день.

Точнее — посчитать по истории визитов в YClients. На базе в полторы тысячи клиентов это вечер работы, и повторять его надо каждую неделю, иначе тёплые успеют остыть.

Что сказать постоянному клиенту по телефону?

Коротко: по телефону постоянного клиента спрашивают, как прошёл прошлый визит, без скидки: он ходил к вам за мастером и результатом. Если клиент дал согласие на рекламные сообщения, администратор сразу предлагает запись к его мастеру. Без согласия записывают, только если клиент попросит сам.

Звонит администратор или сам владелец, разговор на минуту-две. Я сам звоню постоянным клиентам, которые пропали, и скидку не предлагаю: первая реплика ниже — моя. С вопросом, всё ли понравилось в прошлом визите, звонить советует и Ника Симонова из сети NailMaker Bar (блог YCLIENTS на «Т-Бизнес секретах»).

Звонок постоянному клиенту: барбершоп

— Добрый день, [имя]. Это Ашот из барбершопа [название]. Вы были у нас [дата] у [мастер]. Хотел спросить: всё ли вам понравилось, всё ли в порядке?

Если что-то не понравилось:
— Простите, что так вышло. Расскажете, что было не так?

Если всё хорошо и есть согласие на рекламные сообщения:
— Записать вас к [мастер]? У него есть время [в четверг вечером] и [в субботу утром].

Если всё хорошо, а согласия нет:
— Хорошо, что всё понравилось. Спасибо, хорошего дня.
(Если клиент сам попросит записать — записать.)

Звонок постоянной клиентке: салон маникюра

— Здравствуйте, [имя]. Это [имя] из студии [название]. Давно вас не было, вот и звоню узнать: как носилось покрытие в прошлый раз?

Если что-то не понравилось:
— Простите, что так вышло. Расскажете, что было не так? Передам [владелице], она вам перезвонит.

Если всё хорошо и есть согласие на рекламные сообщения:
— Подобрать вам время к [мастер] на этой неделе?

Если всё хорошо, а согласия нет:
— Хорошо, что всё понравилось. Спасибо, хорошего дня.
(Если клиентка сама попросит записать — записать.)

Недовольного клиента лучше передать вам. Ольга Соловей из «Салонного маркетинга» вообще не советует поручать обзвон потерянных администратору: по её словам, так редко удаётся узнать настоящую причину ухода (salonmarketing.pro, 2017).

Когда звоню сам, узнаю, почему человек не ходит. Один говорит: «Всё классно, всё понравилось, но я вообще-то из Тулы». У кого-то здесь дача: живут в Москве, а стригутся, когда приезжают. Кто-то предупреждает: «Когда у меня будет мероприятие, я к вам приду». Таким я пишу в программе заметку: этому не звонить, придёт сам. Поэтому новичок, не пришедший второй раз, — не всегда ошибка мастера; подробнее — в статье «Как сделать клиента постоянным: с чего начать после первого визита». А если человек недоволен и уже написал об этом в отзыве, как ответить на плохой отзыв на Картах и в 2ГИС — в статье «Как попросить отзыв у клиента: готовые тексты для салона».

Что написать постоянному клиенту, если не дозвонились?

Коротко: если постоянный клиент не взял трубку, хватит одного личного сообщения: кто пишет, у какого мастера клиент был и всё ли понравилось. Приглашение записаться добавляют, только если клиент дал согласие на рекламные сообщения. Если ответа нет, второе сообщение не нужно — лучше через пару дней позвонить ещё раз.

Сообщение, если не дозвонились: барбершоп

[Имя], добрый день. Это [имя] из [название]. Не получилось до вас дозвониться, поэтому пишу. Давно не видели вас у [мастер] — как вам стрижка в прошлый раз? Если что-то было не так, напишите, разберёмся.

Сообщение, если не дозвонились: салон красоты

[Имя], здравствуйте. Это [имя] из [название], не получилось до вас дозвониться. Как держится цвет после окрашивания у [мастер]? Если что-то не понравилось, напишите — передам [мастер].

Если клиент дал согласие на рекламные сообщения, в конец любого из двух можно добавить:

Если пора обновить, у [мастер] есть окна [в среду и в пятницу] — напишите, какое удобнее.

Что написать клиентам, которых не было год и больше?

Коротко: тем, кого не было год и больше, хватит одного сообщения: спросить, что не понравилось, и дать возможность отказаться от сообщений. Обзванивать всех давно ушедших долго: у меня их больше тысячи. Предложение со скидкой отправляют только тем, кто дал согласие на рекламные сообщения, и надёжнее так же поступать с сообщением без предложения.

Многого от давно ушедших ждать не стоит: человек мог переехать, найти мастера ближе к дому или просто забыть про салон. Сколько таких клиентов возвращается после сообщения, у себя я ещё не мерил, поэтому цифр не обещаю. Как проверить такое честно — сравнив с частью списка, которой не писали, — я разобрал в статье «Как проверить эффективность рассылки и обзвона: кто пришёл бы сам». Если клиент ответил, что ходит в другое место, не уговаривайте.

Сообщение тому, кого не было год и больше

[Имя], здравствуйте. Это [название]. Последний раз вы были у нас в [месяц, год], у [мастер]. Если что-то не понравилось, напишите, пожалуйста: нам важно это знать. Не хотите больше сообщений от нас — ответьте «стоп», и мы не напишем.

Сообщение с предложением — только при согласии на рекламные сообщения

[Имя], здравствуйте. Это [название]. Давно вас не видели. На первый визит после перерыва у нас [скидка 15 % на стрижку до 30 ноября]. Записаться: [ссылка на онлайн-запись]. Не хотите получать такие сообщения — ответьте «стоп».

Условия — на какую услугу и до какого числа — пишите в самом сообщении: реклама без существенных условий может ввести в заблуждение (ч. 7 ст. 5 закона «О рекламе»).

Ответ, если клиент ходит в другое место

Спасибо, что ответили. Если захотите вернуться, [мастер] по-прежнему у нас — пишите, запишем. Хорошего дня.

Чего не писать ушедшим клиентам?

Коротко: ушедшим клиентам не стоит писать с давлением, шаблонным «мы скучаем» на всю базу и скидкой всем подряд. Постоянного клиента салон знает по имени и мастеру, а пишет ему, как всем, — и он это видит сразу.

Как не надо:

Мы скучаем! Возвращайтесь — только до воскресенья скидка 20 % на все услуги. Последний шанс!

• «Мы скучаем» — один текст на всю базу. Постоянному клиенту он говорит, что его не помнят.
• «Только до воскресенья», «последний шанс» — давление. Кто сомневался, от такого только закрывается.
• Скидка всем — деньги уходят и тем, кто пришёл бы сам. И это реклама: без согласия её отправлять нельзя.

Где напоминание о визите становится рекламой?

Коротко: напоминание о визите становится рекламой, когда в нём появляется скидка, акция, новая услуга или приглашение прийти снова. Рекламу по телефону и в сообщениях закон разрешает только с предварительного согласия клиента (ч. 1 ст. 18 закона «О рекламе»), и доказывать согласие придётся салону. Сообщение о записи, которая уже есть, рекламой обычно не считается.

Своя база этого не меняет. По руководству ФАС «Понятие рекламы», реклама — это «определенная неперсонифицированная информация, направленная на продвижение определенного объекта рекламирования, даже если она направляется по определенному адресному списку» (раздел 3). Если текст один на весь список, подставленное имя, по-моему, его личным не делает. А сведения об исполнении уже заключённого договора руководство рекламой не считает (раздел 7, пример там про операторов связи).

Согласие нужно и по закону о персональных данных: предлагать человеку услуги по телефону или в сообщениях можно только с его предварительного согласия (ч. 1 ст. 15). Если клиент попросил больше не писать, остановиться нужно сразу. Штраф за нарушение правил рекламы по сетям связи для ИП — от 20 до 100 тысяч рублей (ИП отвечает как должностное лицо, примечание к ст. 2.4 КоАП), для юрлица — от 300 тысяч до миллиона (ч. 4.1 ст. 14.3 КоАП); для ООО, которое в реестре малого и среднего бизнеса числится малым или микропредприятием, — вдвое меньше (ст. 4.1.2 КоАП).

Спорных случаев три. Первый — личный звонок или сообщение администратора своему постоянному клиенту: решений ФАС или судов о таком я не нашёл. Второй — сообщение давно ушедшим без предложения: текст один на весь список, а объектом рекламы может быть и сам салон (п. 2 ст. 3 закона «О рекламе»), поэтому надёжнее отправлять его тем, кто дал согласие. Третий — рассылка рекламы через программу: рассылать рекламу автоматически, без участия человека, закон запрещает отдельно (ч. 2 ст. 18). Как взять у клиента согласие на рекламные сообщения — в статье «Согласие на рассылку в салоне: образец и где граница с рекламой». Это не юридическая консультация: спорные случаи и свои тексты проверьте с юристом.

Что сделать сегодня.

1. Попросите каждого мастера назвать пять постоянных клиентов, которых он давно не видел.
2. Проверьте, кто из них дал согласие на рекламные сообщения.
3. Решите, кто звонит, вы или администратор, и возьмите текст звонка: с согласием — с приглашением записаться, без согласия — только разговор о прошлом визите. Звонок без согласия — спорный случай, его стоит заранее обсудить с юристом.

Источники

• Справка YClients: фильтры и сегменты клиентской базы, настройка периода потери клиента.
• Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе», ст. 3, 5 и 18, редакция от 04.08.2026: КонсультантПлюс.
• Приказ ФАС России от 14.11.2023 № 821/23 «Об утверждении руководства по соблюдению обязательных требований «Понятие рекламы»», разделы 3 и 7: КонсультантПлюс.
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», ст. 15, редакция от 26.07.2026: КонсультантПлюс.
• КоАП РФ, примечание к ст. 2.4 и ч. 4.1 ст. 14.3 (введена Федеральным законом от 06.04.2024 № 78-ФЗ), редакция от 04.08.2026: КонсультантПлюс.
• Ника Симонова (NailMaker Bar), блог компании YCLIENTS на «Т-Бизнес секретах», 10.07.2026: «Как удержать клиентов, когда они урезают расходы».
• Ольга Соловей, «Салонный маркетинг» (salonmarketing.pro), 08.12.2017: «Кто и как должен осуществлять обзвон потерянных клиентов салона красоты?».
• Барбершоп «Ашстайл», Серпухов: история визитов в YClients с 20.01.2022, снимок на 26.10.2026. Это пример одного барбершопа, у вас цифры будут свои.